Ko, par cik un kā veci cilvēki pērk tiešsaistē? Mēs to uzzinām ziņojumā ar nosaukumu "E-komercija Polijā. Gemius e-komercijai Polska", kuru pasūtīja Elektroniskās ekonomikas kamera - organizācija, kas strādā Polijas e-komercijas nozares attīstībā. Ziņojumu sagatavoja starptautiskā pētījumu un tehnoloģiju kompānija Gemius, kas specializējas pētījumos par interneta lietotāju uzvedību, viņu sociāldemogrāfisko profilu un tiešsaistes reklāmas kampaņu efektivitāti.
Satura rādītājs:
- Senioru iepirkšanās tiešsaistē: par ziņojumu
- Senioru iepirkšanās tiešsaistē: kas pērk?
- Senioru iepirkšanās tiešsaistē: preces
- Iepirkšanās vecāka gadagājuma cilvēkiem tiešsaistē: izmaksas
- Iepirkšanās tiešsaistē vecāka gadagājuma cilvēkiem: piegādes veidi
- Senioru pirkumi tīmeklī: preču atgriešanas iemesli
- Iepirkšanās vecāka gadagājuma cilvēkiem tiešsaistē: sazināšanās veidi
- Iepirkšanās vecāka gadagājuma cilvēkiem tiešsaistē: iemesli
- Senioru iepirkšanās tiešsaistē: maksājuma veidi
- Iepirkšanās vecāka gadagājuma cilvēkiem tiešsaistē: problēmas
- Iepirkšanās vecāka gadagājuma cilvēkiem tiešsaistē: veikala izvēle
- Senioru iepirkšanās tiešsaistē: kurš nepērk un kāpēc?
Senioru iepirkšanās tiešsaistē: par ziņojumu
Kāda bija pētījuma metodika? Lai sagatavotu pētījumu, tika analizētas 1643 tiešsaistes aptaujas, kuras veica interneta lietotāji vecumā no 15 gadiem no 2019. gada 18. līdz 26. aprīlim. Jautājumi attiecās uz pēdējo 12 mēnešu pirkšanas paradumiem. Izlases struktūra tika pielāgota ar atbilstošu svaru, lai tā atbilstu visu Polijas interneta lietotāju sociāli demogrāfiskajai struktūrai četrās pētnieku identificētajās vecuma grupās: 15–24, 25–34, 34–49 un 50 plus.
Protams, pēdējais nodalījums bija mūsu interešu lokā. No visām četrām pētījumā iekļautajām vecuma kategorijām tas bija visplašākais, iekļaujot visus cilvēkus vecumā no 50 gadiem un bez vecuma ierobežojuma, bet pārējās vecuma grupas balstās uz 10 vai 15 gadu periodu. Šis fakts pats par sevi pierāda, ka seniori joprojām (neskatoties uz saukļiem par "sudraba cunami", "sudraba ekonomiku" vai pat "sudraba tirgu", kas mums nāk galvenokārt no rietumiem) Polijā netiek uzskatīti par komerciālu mērķa grupu, kurai būtu jāpievērš īpaša uzmanība. tas ir, pirmkārt, labāka izpratne par vajadzībām, uz kurām pēc tam tirgus varētu reaģēt.
Tā rezultātā vecākā (ne) pircēja tēls tīmeklī, kas rodas no šī pētījuma, pēc būtības nav pārāk precīzs. Neskatoties uz to, aplūkosim atbildes uz pamata jautājumiem, ņemot vērā pētījumu rezultātus. Kas pērk un kurš nepērk tiešsaistē - un kāpēc? Kas mudina cilvēkus no 50 gadu vecuma pirkt tiešsaistē un kas viņus attur? Kādus pirkumus vecākais veic tiešsaistē, un ko viņi pabeidz stacionārā veikalā, un kādu iemeslu dēļ?
Senioru iepirkšanās tiešsaistē: kas pērk?
Sāksim ar fona ieskicēšanu. Ņemot vērā pieejamos pētījumu rezultātus, t.s. Interneta izplatība Polijā, t.i., interneta lietotāju īpatsvars kopējā valsts iedzīvotāju skaitā vecumā no 7 līdz 74 gadiem ir 83,4%. Tā ir grupa, kurā ir 27,5 miljoni cilvēku. No tiem 62% jebkad ir iepirkušies tiešsaistē. Svarīgi ir tas, ka analītiķi šeit katru gadu fiksē ievērojamu pieaugumu - no 56% 2018. gadā, t.i., par 6 procentpunktiem. Vairāk nekā puse aptaujāto arī lēš, ka nākamā gada laikā ar tiešsaistes iepirkšanos saistīto izdevumu līmenis nemainīsies, taču pat 1/3 respondentu pieņem, ka šīs izmaksas pieaugs. Tikai katrs 25. respondents plāno samazināt izdevumus.
Vecuma ziņā dominējošo grupu starp visiem tiešsaistes pircējiem veido cilvēki no 35–49 gadu vecuma grupas (32% no visiem pircējiem). Seniori ierindojas otrajā vietā (26% pircēju; citi: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Tajā pašā laikā kopējā Polijā tiešsaistē iepērkamo cilvēku skaitā sieviešu un vīriešu īpatsvars ir vienāds - tie ir tieši 50%. Analīzes arī parāda, ka cilvēki ar augstāko izglītību un kuri savu mājsaimniecību finansiālo stāvokli vērtē kā labu, ir gatavi pirkt tiešsaistē.
No visiem senioriem, kuri lieto internetu, 56% tiešsaistē iepērkas Polijas vietnēs (stabils līmenis, turklāt tuvu valsts vidējam rādītājam - 60), bet ārzemēs - 13% (īpatsvars samazinās; jaunākie ir vadībā - 42%, un procents ar vecumu nepārprotami samazinās). Lai padarītu šo attēlu precīzāku, var izvirzīt hipotēzi, ka bagātības līmenis, kā arī kompetenču apjoms datoru lietošanas un iepirkšanās tiešsaistē jomā ir visaugstākais gados jaunākajiem senioriem (ap 50 gadu vecumam - strādājot un ar perspektīvu turpināt darbu 10 vai 15 gadus), un tas ar vecumu pakāpeniski samazinās.
Jautāti par iemesliem, kas viņus motivē pirkt tiešsaistē, seniori galvenokārt norādīja iespēju pirktās preces atgriezt 14 dienu laikā, nenorādot iemeslu (44%), tad vairāk informācijas par produktiem (35%), kā arī iespēju iegādāties lietoti vai kolekcionējami priekšmeti (30%). Starp norādītajām telpām bija arī atlaides pastāvīgajiem klientiem (26%) un iespēja vākt punktus par pirkumiem (21%), un mazākā mērā (un ar lejupejošu tendenci abās kategorijās) personalizēts preču piedāvājums (13%) un personalizētas akcijas (12%) .
Senioru iepirkšanās tiešsaistē: preces
Analizētajā 12 mēnešu periodā visu vecumu cilvēki labprātāk tiešsaistē iegādājās apģērbus, aksesuārus un apavus, grāmatas, kompaktdiskus, filmas, kā arī kosmētiku vai smaržas. Respondentu deklarācijas par tiešsaistes iepirkšanās plāniem tuvākajā nākotnē pēc pētījuma bija dažādas. Starp atbildēm visbiežāk bija ceļojumi un rezervācijas, datortehnika, mēbeles un interjera dizains, sporta apģērbs un multivide. Ievadā pētījumu rezultātu analīzei ziņojuma autori veic atrunu: interneta lietotāju iepirkšanās uzvedība mainās atkarībā no viņu dzimuma, vecuma, izglītības vai ekonomiskās situācijas - atsevišķas grupas veic dažādas izvēles attiecībā uz produktu kategorijām vai pirkumu biežumu tiešsaistē.
Neskatoties uz to, tiešsaistē veikto pirkumu struktūra no statiskā vecākā pārstāv vispārējās tendences. Pirmajā vietā ir mode - apģērbs, aksesuāri, aksesuāri (60%) un apavi (47%), pēc tam grāmatas, kompaktdiski, filmas (46%) un gandrīz ex-aequo ar viņiem - farmaceitiskie izstrādājumi (45%) un radio un televīzijas aprīkojums un sadzīves tehniku (43%), kā arī kosmētiku un smaržas (41%). Biļetes uz kino vai teātri (37%) ir tikai nedaudz tālāk, kā arī telefoni, viedtālruņi un GSM piederumi (arī 37%), nedaudz apsteidzot sporta apģērbu (35%), automašīnas un automašīnu daļas (35%), ceļojumus un rezervācijas saistībā ar ceļojumiem (33%) un izstrādājumiem bērniem vai rotaļlietām (30%).
Mēbeles un interjera dizaina elementus tiešsaistē iegādājas 27% respondentu (bet 18% apdares un celtniecības materiālu), tāpat kā datortehniku (27% - bet jau spēles 12% un datorprogrammas 11%). Katrs ceturtais seniors, kurš šādā veidā pērk tiešsaistē, iegādājas apdrošināšanu (24%). Tiešsaistes pārtikas preču iepirkšanās (23%) ir līdzīgā līmenī, joprojām nav ļoti populāra visās mūsu vecuma vecuma grupās. Juvelierizstrādājumus tiešsaistē pasūtīja 16% respondentu no senioru grupas, kuri pērk tiešsaistē, multimediju (piemēram, lietojumprogrammas vai e-grāmatas) - 15%, bet kolekciju priekšmetus - 14%.
Nevienā no šīm produktu kategorijām senioru interese nepārsniedza citu vecuma grupu cilvēku interesi. Gluži pretēji, vecākie cilvēki (līdzīgi kā jaunākie) retāk norādīja katru no iepriekš minētajām kategorijām nekā cilvēki no 25. – 34. Un 35. – 49. Grupas. Pat attiecībā uz farmaceitiskajiem produktiem, ne bez pamatojuma, kas saistīts ar vecumu, senioru īpatsvars (45%) bija nedaudz zemāks par gados jaunāku cilvēku īpatsvaru (35–49 - 48%, 25–34 - 47%). No otras puses, kategorijas, par kurām salīdzinoši viszemākā senioru interese (salīdzinot ar citām grupām), ir juvelierizstrādājumi, multivide, spēles un datorprogrammas. Ir arī mārketinga speciālistu lauks datoru, no vienas puses, un pārtikas produktu, no otras puses.
Iepirkšanās vecāka gadagājuma cilvēkiem tiešsaistē: izmaksas
Ir vērts uzsvērt, ka tiešsaistes izdevumu summu struktūra neatveido interesējošo struktūru atsevišķās produktu kategorijās. Citiem vārdiem sakot, fakts, ka lielākā daļa senioru gada laikā ar nepacietību piekļuva internetam, piem. pēc modes tas nenozīmē, ka tā vidēji mēnesī tam tērēja visvairāk.
Ievērojamākā pozīcija vidējos ikmēneša tiešsaistes izdevumos senioriem ir audio un video ierīces un sadzīves tehnika ar summu PLN 1 187. Šo faktu lielā mērā var izskaidrot ar šāda veida ierīču augstajām cenām (it īpaši tāpēc, ka tālruņi, viedtālruņi un planšetdatori ir nākamie sarakstā - PLN 601). No otras puses, tomēr cilvēku, kas vecāki par 50 gadiem, izdevumi par plaša patēriņa elektroniku un sadzīves tehniku ir lielāki nekā jebkurā citā vecuma kategorijā, nepārprotami pārsniedzot gan vidējo rādītāju valstī (PLN 951), gan otrās lielākās kategorijas izdevumus no 25 līdz 34 gadiem (PLN 1073). Tālruņu, viedtālruņu un planšetdatoru gadījumā nav līdzīgas diferenciācijas, seniori ir likmes vidū, tieši blakus valsts vidējam rādītājam (PLN 605), tieši aiz 35-49 grupas (PLN 608), tikai stipri atpaliekot no šeit esošajiem spēcīgākajiem jauniešiem (15-24 gadus veci) ar rezultātu PLN 731.
Iepriekš pieminētā mode 50 plus grupas izdevumu apjoma ziņā ir daudz zemāka. Apavi PLN 234 līmenī un apģērbi, aksesuāri un aksesuāri - PLN 208. Abos gadījumos seniori ir diezgan tuvu vidējam rādītājam valstī (apavi - 230 PLN, apģērbs utt. - 253 PLN), savukārt apģērba iegādes ziņā tie ir ievērojami zemāki nekā 25-34 grupas pārstāvji, izvirzoties vadībā ar rezultātu pat 465 PLN, bet pārējiem daudz nav priekšā (35). (-49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Savukārt attiecībā uz apaviem vecākos apsteidz tikai jaunākie (15–24 gadus veci) ar rezultātu PLN 289, taču pēdējās divas grupas nav daudz atpalikušas (25–34 - 217 PLN; 35–49 - 198 PLN). Kas var likties pārsteidzoši, visu vecumu vīrieši tērē tiešsaistē par 70% vairāk apģērbiem, aksesuāriem un aksesuāriem nekā sievietes (vidēji PLN 345 salīdzinājumā ar PLN 203) - acīmredzot sievietes šajā gadījumā dod priekšroku tradicionālajam pārdošanas modelim.
Nākamo pozīciju ieņem pārtikas preces, kas mēnesī patērē vidēji 170 PLN. Attiecībā uz pārtikas cenu pieaugumu šī summa nešķiet liela. Tomēr jāatceras, ka šāda veida iepirkšanās Polijā ir diezgan jauna parādība, un svaigu produktu piegādi tieši uz mājām var izmantot galvenokārt lielākās pilsētās. Seniori tērē pārtikas preču iepirkšanai tiešsaistē nedaudz vairāk nekā jaunākie un ļoti jaunie cilvēki (25–34 - 163 PLN; 15–24 - 155 PLN), un valstī vidējo rādītāju (PLN 204) patērētāji nepārprotami piesaista 35–49 gadu diapazonā. gadi (299 PLN). Tajā pašā laikā visiem pircējiem bija skaidra korelācija starp deklarēto mājsaimniecības finansiālo situāciju un pārtikas produktu pirkšanu tiešsaistē. Izrādījās, ka, jo sliktāk novērtē šo situāciju, jo lielāka tieksme veikt šādus pirkumus. Tas var nozīmēt mēģinājumu atrast lētākus izturīgu izstrādājumu piegādātājus.
Seniori, kas pērk tiešsaistē, kosmētikai un smaržām tērē vidēji PLN 151. Viņi ierindojas tieši aiz vadošās grupas (PLN 35–49–157), pārsniedzot vidējo rādītāju valstī (PLN 139) un tuvu pārējiem (PLN 25–34–130; PLN 15–24–111). Šāda veida iepirkšanās bija raksturīga turīgajiem. Ir vērts uzsvērt, ka sieviešu priekšrocība salīdzinājumā ar vīriešiem bija nenozīmīga (PLN 147 pret PLN 123).
Pēc kosmētikas un smaržām farmaceitiskie produkti, kuru vidējais patēriņš mēnesī bija PLN 126, summas ziņā tika ierindoti starp senioru tiešsaistes izdevumiem. Pārējo šeit norādīto produktu kategoriju kontekstā summa nav iespaidīga. Tomēr jāatceras, ka aptaujātajā senioru grupā citi cilvēki var palielināt izdevumu apjomu par RTV un sadzīves tehniku, bet citi - citā vecumā, ar dažādiem ienākumiem, ar dažādiem ienākumu avotiem - var būt spiesti regulāri lietot medikamentus. Nav jābrīnās arī par to, ka izdevumi farmaceitiskajiem izstrādājumiem palielinās līdz ar respondentu vecumu (PLN 15–24 - 58; PLN 25–34 - 101; PLN 35–49 - 111; vidējais rādītājs valstī - PLN 107), ar dominējošo iezīmi cilvēku kategorijā 50 plus.
Runājot par summām, seniori vismazāk tērē tiešsaistē grāmatām, kompaktdiskiem vai filmām (vidēji PLN 97 mēnesī) un biļetēm uz kino vai teātri (PLN 85). Tomēr abās šajās kategorijās viņi ieņem pirmo pozīciju starp visām pētījumā identificētajām vecuma grupām, savukārt pirmajā grupā viņi ir nedaudz priekšā (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; vidēji valstī 74 PLN), bet otrajā - nedaudz (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; valstī vidējais PLN 83).
Vai tuvākajā laikā senioru izdevumi pirkumiem tiešsaistē saglabāsies līdzīgā līmenī vai arī tie mainīsies? Lielākā daļa (60%) cilvēku, kas vecāki par 50 gadiem, uzskata, ka viņi paliks pašreizējā līmenī. Tomēr katrs ceturtais (24%) prognozē pieaugumu un tikai katrs piektais (2%) samazinājumu. Katrs sestais (13%) nespēj spriest. Pārējās analīzes rāda, ka jaunākie (15–24 gadus veci) un tie, kuru mājsaimniecībai ir laba finansiālā situācija, plāno biežāk palielināt savus izdevumus.
Iepirkšanās tiešsaistē vecāka gadagājuma cilvēkiem: piegādes veidi
Attiecībā uz respondentiem no visām četrām vecuma grupām vēlamais pirkumu piegādes veids uz viņu mājām vai darba vietu ir kurjers. 71% tiešsaistes pircēju norādīja, ka šī iespēja parasti ir vēlama un motivējoša pirkumam, un 58% arī kā visbiežāk izmantotā iespēja. Tajā pašā laikā 72% tiešsaistes pircēju vēlētos, lai kurjers sūtījumu nogādātu mājās vai darbā, kas pašlaik neietilpst piegādātāju standarta pienākumos - parasti tas ir pieejams tikai kā papildu maksas pakalpojums.
No otras puses, katrs otrais (53%) pircējs internetā kā atgriešanās forma, kas viņus visspilgtāk mudina veikt pirkumu konkrētajā veikalā, ir iespēja bez maksas atgriezt preces ar kurjera palīdzību no durvīm līdz durvīm (atgrieztās pakas savākšana tieši no klienta mājas). Šeit ir vērts atzīmēt, ka katrs trešais tiešsaistes pircējs pirms pētījuma veikšanas nebija atgriezis nevienu produktu. Šis ir vispārējs pārskats, pārejam uz kategoriju 50 plus.
- Piegādes formas, kas mudina pirkt
Atbildot uz jautājumu "kurš no šiem preču piegādes veidiem mudina jūs visvairāk pirkt tiešsaistē?" 80% senioru norādīja kurjera piegādi tieši uz mājām vai darbu. Šajā ziņā 50 plus grupa ir skaidri priekšā pārējām (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). Savukārt 55% senioru piegādi pa pastu izvēlējās tieši uz mājām vai darbu.
Savukārt tikai par vienu procentpunktu vairāk (56%) norādīja bezmaksas piegādi uz mājām ar iespēju bez maksas atgriezties (paša piegādātāja veidam nebija lielas nozīmes). Puse aptaujāto vecāka gadagājuma cilvēku (51%) kā uzmundrinošu piegādes veidu norādīja paņemšanu pie pakomāta. Abi šie piegādes veidi bija vispievilcīgākie no jaunākā viedokļa, un, ņemot vērā analīzes, pakomātu popularitāte ir apgriezti proporcionāla respondentu vecumam - brīva atdošana nerada tik nepārprotamas korelācijas.
Dažādas personiskās vākšanas formas nav tik iepriecinošas gan no senioru, gan citu vecuma grupu pārstāvju viedokļa - kioskā (norāda katrs trešais respondents - 30%), pastā (katrs ceturtais - 23%), veikalā vai tirdzniecības centrā (katrs piektais - 19%), degvielas uzpildes stacijā (10%) un pat mājupceļā, dzelzceļa stacijā vai pazemes stacijā (7%). Tajā pašā laikā tūlītējai piegādei (piegādei tajā pašā dienā) ir tikpat maz stimula pirkt, iespējams, pateicoties šāda veida pakalpojumu augstajām cenām (7%).
Tikai 9% vecāka gadagājuma cilvēku kā veicinošu iepirkšanās tiešsaistē veidu (izmantojot, piemēram, e-grāmatu, mūzikas u.tml.), Tiešu pārsūtīšanu no vietnes norādīja, kas ir saistīts ar jau norādīto mazo interesi par cilvēkiem vecumā no 50 gadiem, kā arī ar multimediju šajā formā. Šādi pārskaitījumi vienlaikus rada apgrieztu korelāciju ar respondentu vecumu - tos iecienījuši katrs trešais pircējs no 15-24 grupas (31%).
- Faktiskās izvēlētās piegādes metodes
Mēs runājām par piedāvātajām piegādes metodēm, kuras seniori uzskata, lai mudinātu (vai nē) veikt pirkumu. Un kādus transporta veidus viņi iegādājas precēm? Parasti šie lēmumi atbilst iepriekš iesniegtajām deklarācijām. Seniori galvenokārt izmanto kurjeru pakalpojumus, piegādājot nopirktos produktus tieši uz mājām vai darba vietu (72%), kur viņi ir daudz priekšā citām grupām (52–55% robežās). Daudz retāk viņi izvēlas pikapu pakomātā (42% - šeit viszemākā daļa starp visām grupām; citi ir 54-57% robežās) vai piegādi pa pastu uz mājām vai darbu (37% - likmes vidū; visas grupas ir 35-41 %).
Bezmaksas piegāde uz mājām ar bezmaksas atgriešanās iespēju, ko veselus 56% aptaujāto senioru, kuri pērk tiešsaistē, vērtē kā mudinošus pirkt, praksē izvēlas tikai 25% cilvēku vecumā no 50 gadiem (visas grupas ir robežās no 23 līdz 31%), kas, visticamāk, ir nozīmē, ka veikali ar respondentiem pievilcīgu piedāvājumu reti piedāvā šo formulu.
Piegādes metodes, kuras seniori vērtē kā praktiski ne visai iepriecinošas, viņi arī izmanto ļoti reti. Pirkumu vākšanu kioskā (paczka w Ruchu) izmanto 21% respondentu, pastā - 15%, veikala filiālē vai tirdzniecības centrā (noklikšķiniet un vāciet) - 13%, degvielas uzpildes stacijā - 4% un dzelzceļa stacijā vai metro - 2% respondentu. . Tajā pašā dienā piegādes pakalpojumi ir arī 2% populāri (iespējams, augsto izmaksu dēļ). 5% to cilvēku procentuālā daļa, kuri izmanto e-grāmatu vai mūzikas pārsūtīšanu tieši no vietnes, korelē ar proporcionāli zemo (15%) interesi par multivides iegādi šajā formā.
Ir vērts piebilst, ka tieši vecākajā grupā bija vislielākais apstiprinošo atbilžu procentuālais daudzums ("noteikti jā" vai "drīzāk jā") uz jautājumu "Vai jūs vēlētos, lai nopirktās preces tiktu nogādātas mājās, kad tās piegādā ar kurjeru? " - 76%. Atbildes uz šo jautājumu ir skaidri saistītas ar respondentu vecumu, kas visredzamāk redzams atbildes "noteikti jā" gadījumā (50 plus - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Senioru pirkumi tīmeklī: preču atgriešanas iemesli
Preču atgriešana nav standarta pirkšanas procedūras sastāvdaļa. Ir cilvēki, kuri pasūta vairāk konkrētā produkta modeļu, krāsu vai izmēru, lai mājās izvēlētos vispiemērotāko - un pārējos atgrieztu. Tomēr kopumā mēs cenšamies izdarīt pārdomātas izvēles ne tikai pārdevējiem, bet arī ietaupīt sev nepatikšanas pārpakot un atgriezt pirkumus. Tomēr piedāvātie ērti (bez traucējumiem un lēti) atdošanas veidi ir svarīgi, jo tie ievērojami samazina risku, ka attālināti iegādātās preces netiks pielāgotas klienta cerībām. Tādējādi tie ievērojami atvieglo pirkšanas lēmumu pieņemšanu.
Kā atgriešanās formas, motivējot cilvēkus veikt pirkumus, izmantojot internetu, iedalot pēc vecuma, seniori galvenokārt norādīja iespēju bez maksas atgriezt preci ar kurjeru, izmantojot modeli no durvīm līdz durvīm - 54% (likmes vidū; pārējās grupas diapazonā 49-57%) un bezmaksas preces atdošanu. pa pastu - 51% (šeit tas ir nedaudz priekšā citām grupām ar 50% daļu). Pārējos nopirkto preču atdošanas veidus seniori šajā ziņā vērtēja sliktāk nekā citu vecuma grupu pārstāvji; atgriešanās iespēja stacionārā veikalā - 35%, atgriešanās ar pakomātu - 29%, kioskā - 5%.
Tajā pašā laikā kā pirkumu rosinošu risinājumu katrs ceturtais no aptaujātajiem senioriem (26%) produkta atgriešanai norādīja ilgāku laiku nekā parasti (14 dienas). Acīmredzot pircēji ar vecumu kļūst izlēmīgāki - vislielākā interese par pagarināto atgriešanās periodu ir jauniešiem (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), tad tā samazinās (35-49 - 25%).
Svarīgi ir tas, ka katrā no četrām vecuma grupām tikai 1% respondentu atzīmēja atbildi "Es nezināju par šādu iespēju", kas norāda uz viņu kā patērētāju tiesību un e-komercijas mehānismu augsta līmeņa izpratni to cilvēku vidū, kuri pērk tiešsaistē.
Un kuras preču atgriešanas formas respondenti patiesībā visbiežāk izmantoja? Būtībā saskaņā ar iepriekš izklāstītajām preferencēm, kaut arī procentuāli skaidri samazināja (visticamāk) precīzi, apmierinoši pirkumi. Likmes priekšgalā ir: bezmaksas preces atgriešana pa pastu (20% - acīmredzami biežāk nekā citās grupās) un bezmaksas preces atgriešana ar kurjeru (no durvīm līdz durvīm) - 18%. Daudz zemāki rādītāji ir: atgriešanās stacionārā veikalā (7%) un preces atgriešana, izmantojot pakomātu (5% - tālu aiz pārējām grupām, robežās no 14 līdz 16%). Tikai 3% senioru izmantoja augstāk par standarta atmaksāšanās perioda potenciālu (citas grupas tikpat pieticīgā diapazonā - 6–8%) un 1% iespēju atgriezties kioskā vai degvielas uzpildes stacijā (citas grupas - 2%).
Tajā pašā laikā ir vērts uzsvērt, ka senioru vidū visvairāk cilvēku ir tie, kuri nekad nav atgriezuši iegādātās preces (38%; citas grupas: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Ar augstu izpratni par tiesībām atgriezties tas var vienkārši norādīt uz apzinātu izvēli, taču, iespējams, daži pircēji - it īpaši vecākā vecumā - arī parāda zināmu kautrību, izmantojot savas tiesības.
Iepirkšanās vecāka gadagājuma cilvēkiem tiešsaistē: sazināšanās veidi
Lielākā daļa respondentu no visām vecuma kategorijām, pērkot tiešsaistē, izmanto klēpjdatoru. Otrais bija viedtālrunis, kuru izmantoja 61% cilvēku, kuri iepērkas tiešsaistē. Tomēr šajā kategorijā dominē jaunieši (15–24 gadus veci). Kāpēc? Paši respondenti norāda uz grūtībām, kas rodas, mēģinot iepirkties interneta veikalos, izmantojot mobilās ierīces. Mēs galvenokārt runājam par veidlapām, kuras ir neērti aizpildīt viedtālrunī, un par dažu veikalu vietņu nepareizu pielāgošanu šāda veida ierīcēm.
Jaunākie pircēji pievērš uzmanību, piemēram, mobilās aplikācijas trūkumam vai viņu domām piedāvātajiem maksājuma veidiem. Savukārt seniori biežāk vienkārši norāda uz pārāk maziem burtiem. Ņemot vērā analīzes, šī problēma kļūst arvien aktuālāka līdz ar lietotāju vecumu. Tāpēc nav pārsteidzoši, ka cilvēki vecumā virs 50 gadiem, iepērkoties tiešsaistē, visbiežāk izmanto klēpjdatoru (74%), kam seko 54% galddators. Abos šajos gadījumos seniori neatšķiras no pārējiem; klēpjdatoram dakšas visām vecuma grupām ir 72–77%, datoram - 51–60%.
Vismazākais senioru skaits tiek veikts ar mobilajām ierīcēm, kas ievērojami atšķiras no pārējām. 33% respondentu vecumā virs 50 gadiem sasniedz viedtālruni (milzīgs attālums šeit: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%), bet planšetdatoru - 15% (šāda veida ierīces parasti ir mazāk populāras pārējās grupas ir robežās no 28 līdz 34%).
Jautāti par problēmām, kas attur cilvēkus no pirkšanas tiešsaistē, izmantojot mobilās ierīces, iepriekš minētos mazizmēra burtus norādīja katrs otrais respondents (46% - ļoti skaidrs dominējošais; citi: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Otrkārt, seniori minēja neērtās formas (37% - šeit zem vidējā līmeņa; citas grupas 42–48%). Katrs ceturtais no aptaujātajiem senioriem norādīja, ka vietne nav pielāgota mobilajiem pirkumiem (26%), pārāk daudz aktivitāšu vai darbību, kas nepieciešamas pirkuma pabeigšanai (25%; par to galvenokārt sūdzas nepacietīgie jaunākie), pārāk lēns interneta savienojums (24%) vai problēmas ar samaksu (23%). Katrs astotais vecākais (13%) neērto maksāšanas veidu norādīja kā atturošu no iepirkšanās mobilajās ierīcēs, un tikai katrs trešais (8%) norādīja, ka trūkst mobilās aplikācijas, kas uztrauc jaunākos. Tajā pašā laikā vairāk nekā katrs piektais respondents kategorijā “50 plus” (22%) nesaskārās ar kādu no iepriekšminētajām problēmām.
Iepirkšanās vecāka gadagājuma cilvēkiem tiešsaistē: iemesli
Gadu no gada pieaug ne tikai tiešsaistes pircēju skaits - kā jau minēts sākumā -, bet arī to cilvēku daļa, kuri pozitīvi vērtē iepirkšanos tiešsaistē. Kā savas svarīgākās priekšrocības respondenti norādīja šī iepirkšanās veida vienkāršību un ērtības un plašāku izvēli nekā iepirkšanās gadījumā tradicionālajos veikalos. Tajā pašā laikā pieaug arī sajūta, ka iepirkšanās tiešsaistē ir droša un ka tā piedāvā plašu izvēli un pieejamu piedāvājumu atrašanu.
Lielākā daļa respondentu izvēlas pirkt tiešsaistē 24/7 pieejamības dēļ (uz šo faktoru norādīja pat 75% respondentu), zemākām cenām (salīdzinot ar stacionārajiem veikaliem - šeit 2/3 respondentu), ērtības (iepirkšanās, neizejot no mājām) un neierobežota laika dēļ izvēlēties sev piemērotāko produktu. Tajā pašā laikā respondenti norādīja, ka viņus mudinās biežāk iepirkties interneta veikalos ar zemākām piegādes izmaksām (55%) un zemākām pašu produktu cenām (53%). 50 plus grupa neatšķiras no šīm tendencēm, nedaudz svarīgākas nekā pārējiem respondentiem ir tikai atšķirīgi maksājuma veidi, punktu vākšanas iespēja, atlaides pastāvīgajiem klientiem un personalizēti piedāvājumi senioriem.
Ņemot to vērā, nav pārsteidzoši, ka uz jautājumu, kas liktu viņiem biežāk iepirkties tiešsaistē, seniori norādīja galvenokārt zemākas piegādes izmaksas (58%), zemākas cenas nekā tradicionālajos veikalos (54%) un atlaides pircējiem izmantojot internetu (45%). Tikai katrs trešais no aptaujātajiem senioriem šajā kontekstā minēja atlaižu kodus (37%). Ceturtdaļu no biežākiem tiešsaistes pirkumiem veicinātu iespēja redzēt produktus (24%) vai ātrāku piegādi (23%), iespējams, standarta variantā, kas nav papildus apmaksāti. Piekto daļu ir salīdzinoši viegli sasniegt - detalizētāki preču apraksti (22%) un plašāks pieejamo produktu klāsts (19%).
Mazāka nozīme respondentiem būtu ilgāks atgriešanās laiks, nenorādot iemeslu (16%), plašāka piegādes veidu izvēle (14%), labākas produktu fotogrāfijas (14%) un drošākas apmaksas metodes (12% - šeit zemākais procents starp visām vecuma grupām, kas var norādīt uz zemāku izpratni par draudiem vai zemāku tendenci uz riskantu uzvedību internetā). Internetā piedāvāto produktu augstāku kvalitāti norādīja katrs desmitais aptaujātais vecākais (11%).
Tajā pašā laikā 3/4 aptaujāto senioru apliecināja, ka tirdzniecības aizlieguma ieviešana svētdienās neietekmē viņu tiešsaistes pirkumu apjomu (44% drīzāk nē, 15% noteikti ne).
Senioru iepirkšanās tiešsaistē: maksājuma veidi
No piedāvātajiem maksājuma veidiem plaša sabiedrība, kas pērk tiešsaistē, visbiežāk izvēlas ātrus pārskaitījumus, izmantojot maksājumu pakalpojumu, jo īpaši PayU. Lielāku vēlamo norēķinu veidu klāstu (ieskaitot norēķinus ar karti, mobilos maksājumus - Blik vai QR kodus, bet arī tradicionālos pārskaitījumus, pēcmaksu vai pēcmaksu) uzrāda jaunākais (15–24 gadus vecs). Šajā kontekstā seniori izrādās atvērti vismodernākajiem un ērtākajiem pilnībā tiešsaistes risinājumiem.
Tajā pašā laikā četras vēlamākās norēķinu metodes neatšķiras no citām vecuma grupām. Tie ir ātrs pārskaitījums, izmantojot maksājumu pakalpojumu (piemēram, PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, un pēc tam maksājums skaidrā naudā, personīgi saņemot kurjerā - 44%, tradicionālais pārskaitījums (ar konta numura ievadīšanu) - 42% un maksājums ar karti, veicot pasūtījumu - 38%.
Kas var likties pārsteidzoši, seniori ārkārtīgi nevēlas izmantot skaidru naudu pēc piegādes (t.i., ar samaksu par piegādi no pastnieka). 31% cilvēku vecumā no 50 gadiem būtu tendēti uz šo risinājumu, bet pārējās grupas ir 44–54% robežās, tendences intensitātei apgriezti proporcionāli vecumam. Līdzīgas tendences ir vēl intensīvākas mobilo maksājumu gadījumā, piemēram, BliK (rekordlielie attālumi; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), savukārt nedaudz mazāks - norēķinoties veikalā (seniori 20%, citas grupas ir 28-36% robežās, dominējot starp jaunākajiem pircējiem tiešsaistē).
Citas bieži piedāvātās norēķinu metodes (ar īsziņu vai QR kodu, kā arī pa daļām vai ar atliktu datumu) maz interesē visu grupu respondentus, un uz šī fona īpaši mazos - seniorus.
Iepirkšanās vecāka gadagājuma cilvēkiem tiešsaistē: problēmas
Vairāk nekā 3/4 cilvēku, kas iepērkas tiešsaistē (76%), pirkumu dēļ piedzīvoja kaut kādas problēmas. Visbiežāk tas bija saistīts ar pārāk ilgu piegādes laiku vai tā augstajām izmaksām. Anketās tika iekļauts arī jautājums par uzmācīgi demonstrētām iepriekš apskatītu produktu reklāmām, kas izrādās īpaši kairinošs, īpaši pēc galīgās izvēles izdarīšanas un konkrēta modeļa pasūtīšanas.
Tajā pašā laikā pētījumā iekļautie seniori norādīja uz jebkādām grūtībām iepirkties tiešsaistē (visbiežāk izvēlētā atbilde bija tā, ka es nesatiku, es nesastapu nevienu no iepriekšminētajām problēmām - 34%), un, ziņojot par problēmām, viņi bija mazāk intensīvi nekā citas vecuma grupas. Varbūt tas nozīmē, ka dzīves pieredze (vismaz 50 gadi) ļauj viņiem aplūkot grūtības, kas dažkārt rodas, ar lielāku attālumu, īpaši - ar lielāku pacietību attiecībā uz pasūtītā produkta gaidīšanas laiku.
Tomēr katrs ceturtais no aptaujātajiem senioriem norādīja, ka pārāk ilgi gaida produkta piegādi (28%), augstas piegādes izmaksas (27%) vai uzmācīgas reklāmas par produktiem, kas iepriekš apskatīti (26%), un katrs astotais norādīja uz neapmierinātību ar saņemtajiem produktiem, kas saistīti ar citām cerībām. pret viņiem (13%), un katru desmito - iegūstot produktu ar trūkumiem (10%). 7% respondentu bija problēmas ar samaksu, tikpat daudz nesaņēma pasūtītās preces. 6% daļa bija grūtības atrast vajadzīgo produktu, problēmas ar garantiju, sūdzības vai preču atgriešana, kā arī nepatiesa informācija vietnē (par produktu, cenu utt.). Katrs 20. vecākais cilvēks saskārās ar nepietiekamu klientu apkalpošanu (5%) - neprofesionālu (ieskaitot nespēju atbildēt uz uzdotajiem jautājumiem) vai nepieklājīgu.
Iepirkšanās vecāka gadagājuma cilvēkiem tiešsaistē: veikala izvēle
Ziņojuma par pirkumiem tiešsaistē autori apskatīja arī interneta veikala izvēles pamatojumu. Ņemot vērā pētījumu rezultātus, trīs galvenie faktori, kas nosaka pirkumu šajā, nevis citā adresē, pirmkārt, ir interesantā produkta cena (45%), pēc tam piegādes izmaksas (37%) un iespējamā iepriekšējā pozitīvā pieredze, kas saistīta ar iepirkšanos konkrētajā tiešsaistes veikalā. (31%). Šeit nav pārsteigumu - iepriekš minētie elementi ir kopīgi lielākajai daļai respondentu neatkarīgi no dzimuma, vecuma vai izglītības, turklāt līdzīgas proporcijas viņi atklāja arī iepriekšējos aptaujas izdevumos.
Interesanti, ka iepriekšminētie trīs dominējošie faktori senioru vērtējumā ir virs vidējā svara: cena - 50%, sūtīšanas izmaksas - 39%, iepriekšējā pozitīvā pieredze - 35%. Zemāka nozīme, bet ārkārtīgi liela salīdzinājumā ar pārējām grupām, tiek piešķirta cilvēkiem vecumā virs 50 gadiem ar ērtu pasūtījumu veikšanu (25%; citi 16-18%). Katrs 4. vecākais ņem vērā arī pievilcīgas akcijas un īpašos piedāvājumus (24%) un īsos piegādes laikus (23%), nedaudz mazāk nekā katrs piektais ņem vērā cenu salīdzināšanas vietņu rezultātus (19%) un vienkāršas apmaksas metodes (18%). Citas pozīcijas ietver dažādus piegādes veidus (17%) un apmaksu (16%), kā arī detalizētu informāciju par pasūtījuma, sūdzības vai atgriešanas nosacījumiem (16%).
Tajā pašā laikā pirmā pirkuma gadījumā konkrētajā veikalā viedokļi ir vissvarīgākais uzticamību noteicošais faktors pat pusei pircēju (47%). Tāpēc ir svarīgi noteikt veikalu klasifikāciju, sniedzot klientiem zināšanas par to viegli pieejamā un pieejamā formā. Tomēr seniori neuzticas viedokļiem dažādās vietnēs vai portālos (15%), sociālajos medijos (10%), kā arī interneta forumos vai diskusiju grupās (8%). Cilvēku, kas vecāki par 50 gadiem, neatkarību (vai skepsi) apliecina arī zemā tendence paļauties uz draugu, draugu vai ģimenes ieteikumiem (11%), kas ir zemāka par uzticēšanos, ko rada tiešsaistes uzņēmuma dati, piemēram, adrese, nodokļu maksātāja numurs vai tālruņa numurs (14%) vai skaidra un funkcionāla vietne (12%). 10% aptaujāto senioru interese par konkrēto veikalu palīdz izveidot kopīgus atlaižu kodus.
Senioru iepirkšanās tiešsaistē: kurš nepērk un kāpēc?
Interesanta tēma iepirkšanās tiešsaistē - un, iespējams, ne tikai mārketinga vai e-komercijas speciālistiem - ir monētas otra puse, t.i., to cilvēku sfēra, kuri nepērk interneta veikalos. Šajā grupā šādi vecuma diapazoni ir vienādās proporcijās: 35-49 (33%) un 50 plus (32%), un trūkstošā 1/3 galvenokārt ir kategorija 25-34 (22%) un jaunākā - 15-24 (14) %). Ņemot vērā Gemius veikto elektroniskās ekonomikas kameras analīzi, katrs trešais no šiem cilvēkiem (37%) neizmanto tiešsaistes veikalu piedāvājumu, jo viņi pirms pirkuma veikšanas dod priekšroku personīgi redzēt sev interesējošo produktu.
Attiecībā tikai uz vecāka gadagājuma cilvēkiem (50+ kategorija) vissvarīgākais ir ieradums pirkt tradicionālajos veikalos un bažas par iespējamām problēmām saistībā ar garantiju, maiņu, atgriešanu. Šķiet, ka abu šo problēmu risinājums būtu informācijas izplatīšana par patērētāja tiesībām, tostarp tiesībām atteikties no līguma, nenorādot iemeslu 14 dienu laikā, ar pienākumu preces atdot nākamo 14 dienu laikā. Izņēmuma stimuls šeit varētu būt bezmaksas atgriešana (un nevis standarta veidā no klienta puses), kas būtībā līdzsvarotu nepieciešamību redzēt produktu pirms tā iegādes stacionārā veikalā.
Un ko darīt, lai pārliecinātu tiešsaistes pircējus pirkt tiešsaistē? Kad viņiem jautā aptaujā, viņi saka to pašu, ko pircēji, kad jautājums ir par pirkumu pastiprināšanu. Tie norāda uz zemākām piegādes izmaksām, pievilcīgākām preču cenām un ātrāku nopirkto produktu piegādi. Tāpat kā cilvēki, kas pērk tiešsaistē, arī tie, kuri līdz šim nav pārliecināti, uzskata, ka, visticamāk, viņi vispirms izvēlētos produktus no tādām kategorijām kā elektronika un sadzīves tehnika, apģērbs, apavi, kosmētika, kā arī grāmatas, kompaktdiskus un filmas.
Par autoru
Lasiet vairāk šī autora rakstus
